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五以标准化服务为核心的品牌战略（第2页）

更多的服务意味着更复杂，这就使事情变得更困难。

通过服务来留住顾客，以达到让顾客再次消费的目的，这一概念在今天已经变得越来越重要。

对消费者而言，好的服务早已不只停留在微笑服务上，它更需要建立在以消费者为核心的营销服务体系上。

万达广场的“订单地产”

经营，早已让万达人对零售业软件建设有了深切的体悟和认识。

影院的营销服务，不再仅仅是对某一部电影的推广，而更体现对身处“创新空间”

的“关系营销”

上，体现在建立以消费者为营销中心的新型沟通渠道上。

据介绍，通过对国内外多行业客户服务体系的研究考量，万达院线在所有的影院中开展了“客户关系管理、客户俱乐部”

客户服务体系构建活动，其核心要义主要体现在引入CRM（客户关系管理系统），借助现代化的信息管理手段建立客户数据库，同时协助现有万达院线所属影城梳理影院销售流程、营销流程、服务流程，建立以客户为中心的快速反应管理系统；在各地影院设立“万达影城”

客户俱乐部，举办丰富多彩的客户俱乐部活动和构建客户“积分计划”

，以此激发客户的电影消费欲望，不断以“老客户”

带“新客户”

，壮大观众队伍，引导大众形成对电影的“习惯性”

消费；与此同时，努力提升万达影城的营销水平和服务质量，形成“服务质量提升—客户群壮大—服务质量再提升—客户群再壮大”

的良性循环。

[2]

陈洪伟认为，硬件五星级不代表着一个影院的最高等级，软件五星级才是影院经营管理的真正标杆。

只有打造出真正属于自己的影院服务标准，才能形成真正的核心竞争力。

万达院线在软件标准的打造上一直不遗余力。

比如他们针对影院运行的不同环节和岗位编写了《影院开店手册》、《影院营销手册》、《影院营运操作手册》等各种手册，以此规范服务中每一个细节，把控服务质量，并围绕服务举办各类培训班，同时真诚地邀请非万达影院参加，毫无保留地进行交流。

为了提高签约加盟影院的管理运作能力，万达院线还派出高管人员进行长期蹲点，协助其提高市场管理与运作能力。

万达院线的标准化服务，主要表现在以下几方面[3]：

1.现代影院服务的基点：放映质量

观众到影院主要是为了看电影，那么能否领略到最佳的电影声光效果，就成为衡量一个影院服务质量好坏的最基本的方面。

为保证放映质量，万达建立了放映员上岗证制度，对于万达影城的放映员来说，岗位职责绝不仅仅是放映电影，这在《影院营运操作手册》中有着非常明确的规范：放映员的岗位职责是熟练掌握运用先进的高科技设备和手段，保证影片的声光效果在影院中真实还原，使观众能从中领略到电影所包含的高科技，完全沉浸在电影的魅力之中。

2.现代影院服务的重点：亲和力

在影院服务系统中，观众一直伴随、介入服务传递的全过程，他们会随时感知服务品质的好坏，而服务员又是与观众接触的第一媒介，其表现如何将直接影响观众对影院服务的印象。

在服务员与观众的接触中，亲和力尤为重要。

对此，万达提出了影院服务的“最后1米”

理论，并要求坚决贯彻执行。

其主要包括以下三点：

（1）顾客永远是对的；

（2）只要观众提出的要求不是法律禁止的，我们就应该满足；

（3）要像对待你的父母或儿女那样真诚地对待每一位电影观众。

3.现代影院服务的敏感点：卫生

影院作为公共场所，环境卫生是其必备的基础条件。

在此方面，万达院线制定了详细的评价标准与监督机制，并严格执行。

比如提出了“小便斗理论”