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第一 公共服务标准化（第1页）

第一节公共服务标准化

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一、标准化、标准分类和标准体系

标准化属于管理科学的范畴，是研究如何通过人类社会实践中共同使用和重复使用的条款来达到最佳秩序的理论和方法的一门科学。

作为标准化系统的最基本要素和标准化学科的最基本概念，标准有多种分类和界定方法（见表1-1）。

其中，我国国家标准GBT20000.1—2002把标准表述为“为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”

。

由此可见，标准化本质上是一种简化，是克服过去形成的社会习惯的一种活动。

在实际使用中，为了方便，可将标准化的对象进一步细分为术语、符号、试验、有形产品、过程、服务和接口等。

标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学有机整体。

一般包括标准体系编制说明、标准体系框架和标准体系表三部分。

标准体系作为标准的系统集成，应该布局合理、领域完整、结构清晰、系统完善、功能协调，满足所在领域对标准的总体配置需求。

合理的标准体系结构要求具备合理的标准层次、时间序列和数量比例。

二、公共服务标准化的发展

在标准化的应用方面，公共事业明显滞后于经济领域。

20世纪70年代，西方国家政府出现了机构臃肿、效率低下、政策失效等问题，面临着巨大的信任危机和管理危机。

在此背景下，西方国家掀起了大规模的“政府再造”

运动，强调运用新公共管理的理论和方法促进政府效能提升。

如今，随着社会各界对标准化的呼声日益强烈，西方发达国家都在不断优化和完善社会管理及公共服务体系，相关标准化工作因此被带动。

目前，实现由过去的以政府为中心的重控制、轻服务的“管理型行政”

向以群众为中心的，注重公共服务的“服务型行政”

转变，已成为政府职能发展的新趋势。

公共服务质量持续改进有特定的程序，可分为不同的阶段，并通过各个阶段不间断的运行实现质量持续改进和全方位的质量管理。

从当前国内外的实践来看，公共服务质量持续改进是一个“推动—反馈”

式的运行过程。

对公共服务质量的关注促使西方政府开始借鉴工商企业的管理理念，即在政府内部引入公共服务标准。

三、公共服务标准化的特征

对政府部门而言，公共服务标准化不仅是理论设计，更是实实在在的具体实践。