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第一 公共图书馆服务标准化概述（第1页）

第一节公共图书馆服务标准化概述

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一、公共图书馆服务标准化的相关概念

1.公共图书馆

公共图书馆是由各级人民政府投资兴办，或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。

公共图书馆是保障公民文化权益的基础阵地，是开展社会教育活动的终身课堂，是城市文明进步的显著标志，是现代公共文化服务体系的重要组成部分。

2.公共图书馆服务标准化

公共图书馆服务标准化是由政府主管部门、图书馆专业组织，或政府指定的专门委员会负责研究制定，根据图书馆设置的目标，就图书馆服务所应达到的要求及图书馆经营涉及的具体条件（如藏书、人员、经费、建筑、设备等）所应达到的最低数量要求做出规定的过程。

3.公共图书馆的服务资源

公共图书馆的服务资源是指公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。

二、公共图书馆服务标准化的内容

公共图书馆服务标准化的内容包括公共图书馆馆舍建筑、公共图书馆人力资源、公共图书馆文献资源、公共图书馆服务效能、公共图书馆服务标识和公共图书馆服务监督与反馈等方面的标准化建设。

三、公共图书馆服务标准化的特点

1.复杂性

图书馆服务特性包括有形特性和无形特性两个方面，有形特性和无形特性构成其服务的特点。

所以，人们对服务质量的衡量比实体产品质量复杂得多。

2.导向性

服务质量的主观性决定了标准的图书馆的服务是在读者与图书馆硬软件设施接触中产生的，其质量更多的是通过读者的满意度进行衡量和检验的。

而读者的满意程度是凭个人的主观感知而决定的，所以，在制定服务标准时要以读者的主观感知为导向。

影响读者主观感知的主要因素有服务人员的结构、素质，服务组织、环境，服务时间、流程，意见的反馈等方面。

3.差异性

我国经济社会发展的不平衡性以及图书馆的等级差异造成了服务标准的差异，只有正视这些差异，制定的服务标准才具有可操作性。

4.统一性

图书馆服务标准是内部标准与外部标准的统一。

图书馆服务的内部标准是指业内人士根据服务活动需要制定的标准；外部标准是业内人士根据读者的需要，以达到读者满意为尺度制定的标准。

要做到内部标准和外部标准的统一，在制定服务标准时就必须以读者使用的效益作为出发点，树立投资效益观。

四、公共图书馆服务标准化的意义

第一，公共图书馆服务标准的制定是中国当代图书馆事业大发展大繁荣的必然要求，体现了国家文化发展的标准战略，有效发挥了其在提升公共图书馆服务效益和质量中的首要作用。

第二，公共图书馆服务标准的制定与成功实践是我国公共图书馆法制化进程中的阶段性成果，必将有助于我国图书馆法制环境的营造，是中国图书馆事业走向科学规范管理迈出的坚实步伐。

第三，公共图书馆服务标准的研制是我国公共图书馆事业全面协调可持续发展的重要保障，更是我国图书馆融入世界图书馆大家庭的重要体现。

第四，公共图书馆服务标准化促进了我国公共图书馆服务不断创新，为完善我国公共图书馆服务体系起到积极的指导和引领作用。